Gerenciamento de Crise.

Por Thamyres Watanabe

As rápidas transformações sócio-econômicas vêm ditando o comportamento das organizações no decorrer dos anos. Antes acostumadas à pura e exclusiva maximização dos lucros, as organizações, como já citado em posts anteriores, agora vêem a necessidade de se adotar uma postura mais responsável em suas ações. E criar vínculos com os públicos se torna de suma importância para sua sobrevivência.

As organizações, então passam a se preocupar mais com as relações sociais, e nesse contexto a atuação dos profissionais de relações públicas se torna fundamental, pois caberá a essa atividade saber avaliar as reações da opinião pública para então traçar estratégias de comunicação. Ou seja, Segundo Kunsch (1997), a atividade desempenhará a função de auditoria social.

A autora completa dizendo que o papel essencial das relações públicas é administrar as relações de conflito entre a organização e seus públicos, por meio de uma comunicação simétrica de duas mãos, pois busca o equilíbrio e a compreensão.

Nos dias de hoje, não basta buscar apenas os interesses da organização, é preciso se preocupar com o outro lado, abrir canais de comunicação e ouvir o que eles têm a dizer.

Nesse sentido, Grunig (2009) afirma que grande parte das crises é causada por decisões gerenciais e não por acidentes ou desastres naturais. Ou seja, grande parte dessas crises ocorre porque a gerencia não se comunicou adequadamente com seus públicos estratégicos. Dito isto, ele nos apresenta e recomenda quatro princípios de comunicação de crise, que vale a pena conferir:

Princípio de Relacionamento: Aqui o autor explica que as organizações são menos vulneráveis a questões emergentes e às crises quando estabelecem bons e duradouros relacionamentos com aqueles públicos que poderiam ser afetados pelas decisões e comportamentos da organização.

Principio da Responsabilidade: As organizações devem aceitar a responsabilidade de administrar uma crise até mesmo quando não sejam culpadas pela crise.

Principio de Transparência: Durante uma crise, a organização deve revelar tudo o que sabe sobre a crise ou os problemas envolvidos.

Principio da Comunicação Simétrica: Durante uma crise, a organização deve assumir que os interesses dos seus públicos são tão importantes quanto os próprios no momento em que a crise se manifesta.

Uma crise mal gerenciada pode ter sérias conseqüências para uma organização. Que poderá perder a credibilidade e a boa reputação com seus públicos, bem como a boa vontade da opinião pública. Seguindo os princípios de Grunig, fica claro, porque uma organização precisa aceitar suas responsabilidades, ser transparente, criar vínculos e dar importância aos interesses dos públicos em um momento de crise. Afinal, um público bem informado e vinculado a empresa, aguardará uma resposta para o ocorrido e as medidas tomada pela organização no solucionamento da crise.

Referências:

Relações Públicas: Teoria, contexto e relacionamentos. pg 86-88

James Grunig, Maria Aparecida Ferrari e Fábio França / Difusão Editora.

Relações Públicas e modernidade: novos paradigmas na comunicação organizacional. pg 141-142

Margarida Maria Krohling Kunsch. / Summus Editorial.